Уровень качества товаров и услуг — одна из самых обсуждаемых тем в мировом сообществе. Именно поэтому Европейская организация качества при содействии ООН 30 лет назад учредила Всемирный день качества. В 2019-м он отмечался вчера, 14 ноября. О значении высокого качества производимой продукции и оказываемых услуг редакции «НБ» рассказала заместитель начальника отдела защиты прав потребителей управления Роспотребнадзора по Белгородской области Ольга Алексеева.
— Ольга Александровна, что подразумевают понятия «качественный товар» или «качественная услуга»?
— В первую очередь имеется в виду безопасность товаров для человека и окружающей среды, во вторую — удовлетворенность запросов и ожиданий потребителей. По классическому определению качество — это совокупность тех свойств продукции, которые обеспечивают ей возможность удовлетворения обусловленных и предполагаемых потребностей. Качество продукции или услуг — это не только основные характеристики товара (услуги), но и возможность сбережения природных ресурсов, и безопасность товаров (услуг) как для потребителя, так и для окружающей среды в целом.
В нашей стране право потребителей на качество и безопасность товаров, работ и услуг установлено Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей», Федеральным законом «О техническом регулировании», техническими регламентами. Закон о защите прав потребителей регламентирует взаимодействие сторон при выявлении недостатков и устанавливает ответственность продавцов, изготовителей и исполнителей, если есть нарушения
прав потребителей на качество товара, работы, услуги. Речь идет о полном возмещении убытков, причиненных в связи с ненадлежащим качеством, компенсации причиненного потребителю морального вреда.
— Как обстоят дела с этим вопросом в нашем регионе? Как менялась ситуация, например, за последние пять лет?
— Темп роста оборота розничной торговли в Белгородской области за указанный период составил около 32 процентов. Соответственно увеличилось и число обращений граждан в управление Роспотребнадзора по Белгородской области: за девять месяцев 2019-го нам поступило три с половиной тысячи письменных обращений, из которых почти 60 процентов отнесено к вопросам защиты прав потребителей. А в 2014 году было зарегистрировано 2,7 тысячи обращений, из них по вопросам защиты прав потребителей — чуть более одной тысячи.
— На что чаще всего жалуются белгородцы в Роспотребнадзор?
— Большинство обращений сейчас касаются спорных вопросов при продаже промышленных товаров — технически сложных, в частности, мобильных телефонов, обуви, мебели, строительных товаров. В этом же рейтинге «лидируют» и предоставленные населению услуги -жилищно-коммунальные, связи, финансовые и бытовые.
Кстати, если опять сравнивать показатели работы с обращениями в 2019 и 2014 годах, то в первую очередь отмечаем, что преобладающими стали жалобы не на сферу торговли, а именно на сферу услуг — 55 процентов от общего количества жалоб, что связано с ростом предложения населению разнообразных услуг.
— Как Роспотребнадзор изучает ситуацию с некачественными товарами и услугами?
— Наше управление осуществляет плановый федеральный государственный надзор предприятий и организаций, предметом которого является соблюдение обязательных требований, установленных санитарным законодательством и отдельными техническими регламентами. При проведении плановых проверок для оценки соответствия активно используются лабораторные методы исследований. При обращениях граждан о нарушении прав потребителя проверка может быть организована только в том случае, если продавец, изготовитель то-
вара, исполнитель работ или услуг отказали потребителю в удовлетворении его законных требований, предъявленных до обращения в Роспотребнадзор. Также внеплановые проверки проводятся при поступлении информации о нарушениях, представляющих угрозу жизни и здоровью людей.
Недавно в практику ведомства введена организация контрольных закупок, когда специалисты под видом покупателей приобретают товары. Контрольная закупка применяется в том случае, если иным способом установить нарушение прав потребителя невозможно. Управлением проведены пять контрольных закупок.
Отмечу, что претензии по качеству товара потребитель в первую очередь должен направить продавцу или изготовителю, а государственный надзор осуществляется, если проблема не будет разрешена своевременно.
Беседовал Владимир ПИСАХОВ
ФОТО БОРИСА ЕЧИНА