■ Новые технологии
Как пост в соцсетях поможет решить насущные проблемы
► Пользователи социальных сетей обратили внимание, что на некоторые критические публикации и комментарии в сообществах стали появляться ответы представителей структурных подразделений администраций области и города. Так местная власть стала реагировать в режиме реального времени на жалобы после запуска системы мониторинга «Инцидент-менеджмент».
Во всех регионах России запущена автоматизированная система реагирования на жалобы и обращения граждан «Инцидент-менеджмент». Она позволяет анализировать жалобы в социальных медиа и оперативно доводить информацию до ответственных лиц для устранения недостатков в сфере благоустройства, жилищно-коммунального хозяйства, дорожной инфраструктуры. При этом информация о работе органов власти с населением в социальных сетях ежедневно анализируется в головном офисе в Москве, и по качеству этой работы составляются рейтинги органов власти.
Система быстрого реагирования
С сентября 2018 года «Инцидент-менеджмент» начал работать и в Белгородской области. По ключевым словам программа в автоматическом режиме отбирает инциденты (жалобы, вопросы, обращения и негативные комментарии пользователей популярных социальных сетей «ВКонтакте», «Одноклассники», «Фейсбук», «Твиттер» и «Инстаграм»), размещенные в открытом доступе. Следующий шаг — инциденты вручную назначаются для отработки в регионах.
Работу с ними в субъекте РФ организует региональный куратор. Здесь решают, какие сообщения нуждаются в ответе властей. Их сортируют по профилям и переправляют в администрацию соответствующего города или района для решения. В каждом муниципалитете есть ответственный за реагирование на подобные жалобы.
В Белгороде куратор системы — институт муниципального развития и социальных технологий. Его сотрудники направляют поступившие инциденты исполнителям в структурные подразделения администрации города для принятия соответствующих мер, контролируют качество и сроки подготовки ответов.
Ответ — конкретный результат
Отрабатывать каждый инцидент местные власти должны в течение суток с момента его регистрации в системе. От них требуют конкретного решения проблемы, а не просто факта ответа. Понятно, что далеко не каждую проблему можно решить за это время. Но в ответе как минимум должна содержаться информация, что вопрос принят к рассмотрению и решается, а результат в дальнейшем при необходимости подкрепляется фотофайлами «было-стало».
После подготовки и согласования ответ размещается в социальной сети под сообщением пользователя. Если человек задаёт наводящие вопросы или недоволен ответом, система вернёт его на доработку. В течение трех дней после размещения ответа пользователь может разместить позитивный, нейтральный либо негативный комментарий. Если он не прокомментирует сообщение или напишет благодарность, то инцидент закроют. По результатам отработки инцидентов в системе автоматически отслеживается общий уровень удовлетворенности белгородцев работой исполнителей.
На что жалуетесь?
По данным института муниципального развития и социальных технологий, за всё время работы «Инцидента» в Белгороде отработали более 2400 проблемных вопросов. Чаще всего белгородцы пишут в социальных сетях о проблемах с благоустройством — 30% от общего количества инцидентов, состоянием дорог (28%), ЖКХ (18%), общественным транспортом (9%) и работой учреждений здравоохранения (7%). Основная социальная сеть, на которую приходится подавляющее большинство жалоб, поступающих через систему «Инцидент-менеджмент» -социальная сеть «ВКонтакте».
Чтобы на ваше сообщение отреагировали, в нем должны быть факты: с каким нарушением и где вы столкнулись. Эмоциональные «крики души», нецензурную лексику, хамство и троллинг робот в системе не отслеживает. Не увидит он и ваш закрытый аккаунт или скрытую настройками приватности публикацию, доступную только вашим друзьям. Поэтому если хотите получить результат, будьте предельно конкретны, корректны и открыты.
Ирина ДУНАРЬ