Права потребителей, являясь составной частью прав человека и гражданина, в соответствии с Конституцией РФ признаются и гарантируются государством. Доказывать и подтверждать свои права потребитель в принципе не обязан, они установлены законодателем. Потребитель должен только изъявить намерение воспользоваться тем или иным правом, а в случае нарушения прав потребителя воспользоваться предложенной законодателем защитой в соответствии с законодательством. К сожалению, не все продавцы и исполнители придерживаются такой позиции и отказывают потребителю в удовлетворении его претензионных требований в добровольном порядке, вынуждая их обращаться в суд. А напрасно, потому что обращение потребителя в суд значительно увеличивает расходы продавца. С примером подобного отношения к требованиям потребителя читателей знакомит исполнительный директор Белгородского регионального отделения общественной организации «Всероссийская лига защитников потребителей» Анна Яковлевна Чередниченко:
— В лигу с жалобой на незаконные действия индивидуального предпринимателя С. обратилась жительница г. Белгорода, у которой накануне нового года вышел из строя телевизор с истекшим сроком гарантии. Чтобы ускорить его ремонт, она по объявлению нашла мастера и пригласила его на дом. При осмотре телевизора он вынес вердикт о том, что сгорел блок питания, его необходимо менять и стоимость работ будет составлять 6 000 рублей. Такую информацию исполнитель предоставил Н. в устной форме, не предъявив прейскуранта на свои услуги, информации о государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа, не оформив договор на оказание услуги. Женщина, опасаясь в новогодние праздники остаться без телевизора, согласилась на замену блока питания и на определенную мастером сумму оплаты его услуг. На выполнение работ по ремонту телевизора у мастера ушло не более 10 минут, после чего хозяйка расплатилась с мастером, получив от него лишь гарантийный талон с указанием гарантии на услугу в течение месяца.
Впоследствии, учитывая кратковременность ремонта и характер действий мастера, у женщины возникли обоснованные сомнения в достоверности информации о поломке телевизора и стоимости выполненных работ. Учитывая, что телевизор был постоянно подключен к сети через стабилизатор напряжения, который приобретался именно для исключения случаев выхода из строя телевизора, в том числе и блока питания, он не мог в нем сгореть. Изучив конъюнктуру рынка услуг по ремонту телевизоров и узнав о том, что ремонт при подобных поломках обычно стоит значительно дешевле, потребитель для прояснения ситуации обратилась в экспертную организацию и сдала отремонтированный телевизор на экспертизу. Перед экспертом Н. поставила вопрос о фактически выполненных работах по ремонту телевизора и соответствии стоимости ремонта телевизора объему выполненных работ.
Каково же было ее удивление и возмущение, когда она узнала, что в телевизоре заменены три конденсатора по цене 10 рублей каждый и проведены профилактические работы, а стоимость услуги с учетом выезда мастера на дом составляет не более 2 000 рублей. Женщина запросила в налоговой инспекции г. Белгорода сведения об этом индивидуальном предпринимателе, направила ему претензию с требованием о возврате ей в добровольном порядке разницы в стоимости выполненных работ и возмещении убытков, понесенных в связи с проведением экспертизы, но получила отказ. После этого она обратилась в лигу с жалобой на незаконные действия предпринимателя и просила оказать ей правовую помощь по защите и восстановлению ее прав.
Лига приняла ее жалобу к рассмотрению, было оформлено исковое заявление и направлено в суд. Ответчик пытался ввести суд в заблуждение, предоставил прейскурант на услуги, доказывая факт информирования потребителя о стоимости услуги, выражал свое несогласие с результатами экспертизы и старался всячески уйти от ответственности.
Суд вынес решение о взыскании с индивидуального предпринимателя в общей сложности 28 800 рублей с учетом возмещения разницы в стоимости услуги, убытков, связанных с проведением экспертизы и восстановлением прав потребителя. Взыскана неустойка за отказ от удовлетворения претензии в добровольном порядке, судебные расходы, компенсация морального вреда и штраф в размере 50 процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя за неудовлетворение в добровольном порядке требований потребителя.
Мораль в данном случае такова — не доводите дело до суда, а решайте вопросы с потребителем в досудебном порядке, потому что самоуверенность и чувство безнаказанности приводят к значительным материальным потерям. Вернул бы мастер потребителю 3 800 рублей до суда, не пришлось бы выплачивать по его решению в семь раз больше.