По сложившейся традиции в канун Всемирного дня защиты прав потребителей мы рассказываем читателям о том, как защищаются права потребителей в нашем городе. На вопросы корреспондента «НБ» отвечает исполнительный директор Белгородского регионального отделения общественной организации «Всероссийская лига защитников потребителей» (БРО ОО ВЛЗП) Анна Чередниченко:
— Анна Яковлевна, какие обращения потребителей характерны для минувшего года и отличаются ли они от жалоб потребителей в предыдущие годы?
— Каждый год формируются определенные темы обращений потребителей с исками в суд. Если, к примеру, вернуться в 2009 год, то он прошел под девизом борьбы потребителей с автосалонами, так как при покупке новенького автомобиля владельцу не выдавался паспорт технического средства. Покупателям обещали выдать ПТС через 2-3 дня после оплаты, а на самом деле — через 3, а то и 6 месяцев. И эти нарушения салоны допускали, несмотря на то, что ПТС входит в перечень приложений, передаваемых по Акту приема-передачи автомобиля. С Актом можно быть участником дорожного движения не более 5-ти дней без регистрации автомобиля в ГИБДД. Только после обращений потребителей в суд владельцам авто выдавались ПТС.
В 2010-2011 годах 90 процентов обращений потребителей составляли иски в суды к финансовым организациям в связи с нарушениями условий кредитных договоров при потребительском кредитовании. Банки применяли различные формы выкачивания денег у заемщиков помимо законных процентов за пользование кредитом. Сначала это были комиссии за ведение ссудного счета, но после того, как Верховный и Высший Арбитражный суды России признали эту комиссию незаконной, ущемляющей права потребителя и выгодной лишь банкам, последние отменили ее, но придумали новые схемы отъема денег у заемщиков. Это и комиссии за расчетно-кассовое обслуживание, за выдачу кредита, за сопровождение кредита, тариф за выдачу кредита и пр. Потребители, не обладая познаниями в финансовой сфере, подписывали пакет документов при получении кредита, а впоследствии из СМИ узнавали, что платят деньги за услуги, в которых они не нуждались и которые не предусмотрены законодательством. Со всеми подобными «выдумками» банков приходилось бороться в судах, отстаивая интересы заемщиков.
В последнее время распространена новая форма отъема денег у заемщиков – это подключение заемщика к программе страхования жизни и здоровья при оформлении кредитного договора. Некоторые банки включают эту услугу в кредитный договор, некоторые оформляют отдельным пакетом документов. Никакой альтернативы взять кредит без страховки не предлагается, выбора у заемщика нет, и он вынужден подписывать готовый пакет документов, иначе не получит кредита.
— Анна Яковлевна, с какими еще проблемами, помимо кредитных договоров, к вам обращаются белгородцы?
— Часто потребители жалуются на недобросовестных индивидуальных предпринимателей. Заключая договоры на изготовление и установку мебели, оконных и дверных блоков, доставку строительных материалов, изготовление и установку ворот и заборов, реставрацию мебели и других работ, исполнители нарушают сроки выполнения работ, не выполняют своих обязательств или выполняют частично, причем ненадлежащего качества. Потом события развиваются по различным вариантам – исполнитель создает видимость работ, кое-что делает, а затем исчезает, не отвечая на телефонные звонки обеспокоенных потребителей. Другие вообще не начинают работу, ведь деньги получены. Есть и такие исполнители, которые выполняют работы по договорам, заключенным с потребителями, к примеру, на строительство жилого дома, гаража, квартиры, но не считают нужным заботиться об их качестве. В таких случаях потребители вынуждены доказывать наличие брака путем проведения экспертизы за свой счет, а потом взыскивать с ответчиков эти убытки в судебном порядке. Некоторые потребители вынуждены заключать договоры с третьими лицами, чтобы завершить начатые горе-исполнителями работы, а затем через суд взыскивать убытки. А те, у кого вообще не выполнялись никакие работы, обращаются к нам с жалобами, и мы защищаем их права и интересы в суде. Как правило, такие «исполнители» дают объявления об оказании своих услуг в рекламных газетах. Я бы посоветовала быть осторожнее, и, прежде чем оформлять договор и платить деньги, изучить отзывы в СМИ, в Интернете, обратиться в БРО ОО ВЛЗП, в управление Роспотребнадзора по Белгородской области или в отдел защиты прав потребителей администрации г. Белгорода.
— Анна Яковлевна, может быть, назовете таких недобросовестных предпринимателей, чтобы потребители обходили их стороной?
— Я назову лишь тех, в отношении которых у нас есть вступившие в законную силу решения судов, и исполнительные листы направлены в службу судебных приставов. Это ИП Санин С.Ю., ИП Кулиев О.Д., ИП Рыбников А.В., ИП Мельник Д.В. ИП Матовская Н.А. (оказание услуг по изготовлению и установке мебели по индивидуальным заказам), ИП Люблинский С.В. (ремонт мебели), ИП Шарков С.Н. (продажа мебели по образцам с предварительной оплатой), ООО «АГАТ», ООО «КОМЕТА», ИП Трубаев Е.В. (изготовление и установка ворот и заборов и др.).
В 2012 году в защиту прав и интересов потребителей мы подали 56 исковых заявлений, в пользу потребителей суды вынесли решения о взыскании с ответчиков (продавцов и исполнителей) 2 883 441 рубль. Общая сумма штрафов, взысканная судами с ответчиков за отказ от выполнения претензионных требований потребителей в добровольном порядке, составляет 994 948 рублей, 68 489 рублей было взыскано с ответчиков в виде государственной пошлины.
— Анна Яковлевна, может быть, у вас есть информация, которая могла бы предостеречь потребителей от недобросовестных исполнителей? Поделитесь.
— Многие помнят 2010-11 годы, когда современные «коробейники» приходили на дом к потребителям, в основном к доверчивым пенсионерам, и предлагали различные медицинские приборы, излечивающие «от всех болезней». Как оказывалось, эти чудо-приборы не лечили, но найти продавцов было невозможно, ведь они не оставляли своих адресов. Потом по домам стали ходить продавцы пылесосов «КИРБИ». После мощной и навязчивой агитации за покупку пылесоса потребители заключали договоры купли-продажи, как заверяли продавцы, «в рассрочку». Только потом люди понимали, что их обманом убедили подписать кредитный договор с ОТП-Банком. После нескольких случаев расторжения договоров купли-продажи пылесосов по причине завышенного уровня шума, нам удавалось через суд расторгнуть и кредитные договоры. Фирма ООО «РИЧ ХЭППИ» сейчас притихла, видимо, прорабатывает новые варианты обмана населения.
А я хочу предостеречь женщин от новой напасти, т. к. в последнее время на рынке косметических услуг появилась некая фирма, которая заманивает клиенток «подарком от подруги». При оказании косметических услуг очень навязчиво, под громкую музыку, чай и кофе предлагается новая косметика, разрекламированная по ЦТ известной актрисой. Клиентка, ничего не подозревая, во время получения косметической услуги подписывает, не глядя, пакет документов, а дома обнаруживает, что заключила кредитный договор с одним из банков на покупку этой косметики.
Но, если в пылесосе можно было обнаружить брак путем проведения экспертизы, то косметика не подлежит ни возврату, ни обмену, да и проверить ее качество сложно. Зацепка, позволяющая вернуть чемоданчик с косметикой обратно и расторгнуть договор с банком, – аллергия на эти препараты. Здесь необходимо заручиться заключением врача, ссылаться на отсутствие полной и достоверной информации о товаре, которая должна предоставляться в соответствии со ст. 10 закона «О защите прав потребителей». В соответствии со ст. 7 товар должен быть безопасен для жизни и здоровья потребителя, а в соответствии со ст. 12 из-за недостатка информации о товаре в разумный срок потребитель может отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения убытков. Это очень трудный и длительный путь. А лучше всего не поддаваться никаким уговорам.